miércoles, 27 de julio de 2011

Sólo por poner el caso

Imagine que usted es cliente de una empresa multinacional que le ofreció proveerle de cierto servicio. Si usted siempre recibió lo prometido, estaría muy bien que se expresara favorablemente de ella, promoviéndola entre sus familiares y amigos.

Pero imagine que usted, usuario/a satisfecho, se da cuenta de que hay muchos, muchísimos otros clientes de esa misma empresa que no han recibido tales servicios, pese a estar al día con el cumplimiento de sus responsabilidades. ¿Les diría usted que son ellos mismos –y no la empresa– los culpables de no recibirlos, pese a haber seguido todas las instrucciones y estar al día? ¿Le agradecería usted a la empresa por tenerlo a usted en una situación de privilegio injustificado por sobre los demás? Y si además usted cayera en la cuenta de que personas que no son fieles clientes de dicha empresa sí reciben beneficiosamente todos o algunos de los tales servicios, supuestamente exclusivos... ¿seguiría usted confiando en ella?

Ahora bien, imagine este tercer escenario: que usted no reciba lo que la empresa le prometió y que, al reclamarle, cada ejecutivo o ejecutiva de atención al cliente le dé una respuesta distinta y arbitraria, o peor aún, le respondiere reiterando las promesas iniciales leídas mecánicamente del Protocolo de Atención al Cliente. ¿Acaso no le iría perdiendo la confianza?

Finalmente, imagine este último y patético escenario: que después de haber buscado, examinado, probado y cambiado de proveedor de esos mismos servicios, usted llega a la conclusión que ninguna de ellas es capaz de cumplir cabalmente con lo que promete y que, en cambio, todas tienen (con matices y variantes) el mismo comportamiento estructural errático y engañoso. ¿Qué haría entonces?